COMPORTAMENTO PÓS-CONSUMO:
UMA ANÁLISE DOS FATORES DETERMINANTES DO ARREPENDIMENTO
Resumo
O ato de consumir é intrínseco a cada ser humano. Com ele, os indivíduos buscam satisfazer as suas necessidades, bem como os seus desejos. Porém, em algumas ocasiões, ocorrem insatisfações e até arrependimentos referentes aos itens adquiridos e o seu posterior consumo. Tais sentimentos negativos podem ser motivados pelas compras por impulso e/ou sem necessidade. Os conceitos de insatisfação e arrependimento se confundem, mas não se sobrepõem, assim, são distintos. Tomando como base os tipos de arrependimentos nomeados e descritos por Nicolao (2002), este artigo buscou analisar os fatores determinantes do arrependimento do consumidor, após a realização de uma compra. De natureza empírica e do tipo descritivo-exploratório, adotou-se o levantamento como técnica de pesquisa. Foram coletados dados em campo, através de 186 questionários válidos, que foram distribuídos em meio físico e eletrônico a potenciais consumidores, por meio de acessibilidade. Os dados coletados receberam tratamento quantitativo. Os resultados revelaram a presença da insatisfação e do arrependimento no processo de pós-consumo. Boa parte dos indivíduos que participou da presente pesquisa experimentou, em algum momento da vida, sentimentos negativos após o ato de consumo, quando ultrapassaram a etapa da compra propriamente dita e cruzaram a linha do consumo do produto ou serviço. O estudo revelou que o público pesquisado se enquadra nos quatro tipos de arrependimentos elencados por Nicolao (2002). Por fim, verificou-se a necessidade de estudos mais aprofundados acerca do tema, inclusive considerando a interferência de heurísticas que afetam o subconsciente humano e interferem, consideravelmente, no processo decisório.
