Antecedentes e consequentes da satisfação de clientes no setor serviços de telefonia móvel no Brasil: proposição e teste de um modelo

  • Marlusa de Sevilha Gosling Universidade Federal de Minas Gerais
  • Arthur Henrique Cunha Freitas UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
  • Gisele Araújo Pereira UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
  • Kelly Cristine Oliveira Meira UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
  • Iury Teixeira de Sevilha Gosling CESUMAR
Palavras-chave: satisfação, intenção de permanência, serviços de telefonia móvel no Brasil

Resumo

Apesar de ser um setor importante para a economia do Brasil, a telefonia móvel enfrenta vários desafios, dentre eles, a busca pela satisfação e retenção de clientes. Com produtos cada vez mais diversificados e com o maior número de celulares disponíveis, é realmente importante para as provedoras de serviços de telefonia móvel entender o que se deve desenvolver para atender as necessidades dos consumidores e não deixá-los insatisfeitos a ponto de procurar outras marcas.

A telefonia móvel tem alto índice de reclamação no país, e, portanto, investigar fatores que levam à satisfação e à intenção de permanência com operadoras é relevante. Assim, o objetivo desse artigo é propor e testar um modelo que contemple antecedentes e consequentes da satisfação de clientes de serviços de telefonia móvel de Minas Gerais, Brasil. Para teste do modelo proposto, realizou-se um estudo descritivo, a partir de um survey com clientes de operadoras de telefonia móvel do da cidade de Belo Horizonte. Os dados coletados foram analisados por meio de modelagem por equações estruturais e mostraram que quase todas as hipóteses foram suportadas, sendo que a qualidade do serviço influencia fortemente a satisfação e esta impacta tanto a confiança na marca quanto a intenção de permanecer com a operadora. Adicionalmente, as influências de pessoas próximas trazem (1) maior confiança nas marcas indicadas e, ao mesmo tempo, (2) maior percepção de qualidade dos serviços prestados.  Embora controversa, a prática de dificultar a saída do consumidor, aqui tratado como barreiras à mudança, realmente faz com que o cliente permaneça com a provedora.

Biografia do Autor

{$author}, Universidade Federal de Minas Gerais

Pós-Doutora em Gestão de Turismo pela Universidade do Algarve, Portugal, Doutora em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais, Professora Associada de Marketing e Coordenadora do Núcleo de Estudos e Estratégias de Comunicação Integrada de Marketing e Turismo – Neecim-Tur da Universidade Federal de Minas Gerais, Brasil. 

{$author}, UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
Graduado em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais, Brasil.
{$author}, UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
Mestre em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais.
{$author}, UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
Graduanda em Relações Econômicas Internacionais na Universidade Federal de Minas Gerais
{$author}, CESUMAR
Graduando em Administração na CESUMAR
Publicado
2016-10-27
Seção
Artigos

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