Qualidade dos serviços prestados pelo núcleo de transporte de uma instituição federal de ensino superior:
percepção dos usuários sob uma abordagem qualitativa
Resumo
Na administração pública, é essencial que as atividades realizadas estejam pautadas e estruturadas nas necessidades e expectativas dos usuários e da sociedade em si. Para tal, é imprescindível compreender como esses agentes avaliam a qualidade dos serviços prestados pela administração pública. O presente estudo buscou identificar a percepção dos usuários, sob uma abordagem qualitativa, acerca do setor de transporte de uma instituição federal de ensino superior no que se refere à qualidade dos serviços prestados e, por consequência, verificar em quais dimensões da qualidade e em quais aspectos o setor deve se aprimorar. Mais especificamente, buscou: identificar o perfil dos usuários, verificar os pontos positivos e críticos da avaliação e propor melhorias à gestão do setor. Assim, este estudo foi apresentado como um estudo de caso e classificou-se como uma pesquisa de natureza descritiva com abordagem metodológica quantitativo-qualitativa. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado um questionário, baseado nas escalas SERVPERF e QUALBUS. Coletou-se um total de 512 questionários. Como técnicas de análise dados, utilizou-se a estatística descritiva e a análise de conteúdo. Os principais resultados indicaram que tanto os aspectos positivos quanto os negativos referiram-se, especialmente, aos fatores “Confiabilidade e Segurança nas viagens” e “Empatia nas viagens”. Por fim, foram feitas diversas proposições acerca das categorias pesquisadas, entre as quais destacam-se: implantar um sistema informatizado para o agendamento do transporte, investir na capacitação e profissionalização da secretaria e dos motoristas, melhorar a disponibilidade de motoristas e veículos da instituição, melhorar as condições mecânicas dos veículos e realizar pesquisas de satisfação/avaliação das viagens.
