Qualidade dos serviços prestados pelo núcleo de transporte de uma instituição federal de ensino superior:

percepção dos usuários sob uma abordagem qualitativa

  • Laís Viera Trevisan Universidade Federal de Santa Maria
  • Daniel Arruda Coronel
Palavras-chave: Administração Pública, Avaliação, Transporte

Resumo

Na administração pública, é essencial que as atividades realizadas estejam pautadas e estruturadas nas necessidades e expectativas dos usuários e da sociedade em si. Para tal, é imprescindível compreender como esses agentes avaliam a qualidade dos serviços prestados pela administração pública. O presente estudo buscou identificar a percepção dos usuários, sob uma abordagem qualitativa, acerca do setor de transporte de uma instituição federal de ensino superior no que se refere à qualidade dos serviços prestados e, por consequência, verificar em quais dimensões da qualidade e em quais aspectos o setor deve se aprimorar. Mais especificamente, buscou: identificar o perfil dos usuários, verificar os pontos positivos e críticos da avaliação e propor melhorias à gestão do setor. Assim, este estudo foi apresentado como um estudo de caso e classificou-se como uma pesquisa de natureza descritiva com abordagem metodológica quantitativo-qualitativa. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado um questionário, baseado nas escalas SERVPERF e QUALBUS. Coletou-se um total de 512 questionários. Como técnicas de análise dados, utilizou-se a estatística descritiva e a análise de conteúdo. Os principais resultados indicaram que tanto os aspectos positivos quanto os negativos referiram-se, especialmente, aos fatores “Confiabilidade e Segurança nas viagens” e “Empatia nas viagens”. Por fim, foram feitas diversas proposições acerca das categorias pesquisadas, entre as quais destacam-se: implantar um sistema informatizado para o agendamento do transporte, investir na capacitação e profissionalização da secretaria e dos motoristas, melhorar a disponibilidade de motoristas e veículos da instituição, melhorar as condições mecânicas dos veículos e realizar pesquisas de satisfação/avaliação das viagens.

Biografia do Autor

{$author}, Universidade Federal de Santa Maria

Mestrado Profissional em Programa de Pós Graduação em Gestão de Organizações Públicas pela Universidade Federal de Santa Maria, Brasil(2019)
Assistente em Administração da Universidade Federal de Santa Maria , Brasil

Publicado
2020-05-23